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【捷立安課堂】一個正規汽修廠應該做好以下五點

發布時間:2019-06-11

如何創造并留住客戶,是經營中最重要的問題。汽修廠以盈利為目的,銷售是龍頭。龍頭擺起來,龍身和龍尾才能夠配合舞動,什么是龍身和龍尾呢?就是技術生產、服務。

那么,作為汽修廠,如何創造客戶,又如何才能夠留住客戶呢?

一、客戶管理的問題

很多汽修企業都是坐等客戶上門。對于客戶來源,沒有認真分析過原因。反正是客戶主動上門了,我只管修好車就行了。很多維修企業,對客戶信息一點也不重視,主要表現在以下幾個方面:

1、 企業沒有完整的客戶信息列表

有老板說,我有客戶信息,所有客戶的聯系方式都在我的手機里呢。老板有了客戶聯系方式,一般都沒有很好利用。

2、 沒有主動聯系客戶和跟蹤客戶的意識

企業有規范的客戶信息列表,卻不知道怎么利用。沒有人想到去用一用,為企業創造效益。這些工作應該由專門的服務人員去負責。

3、 沒有固化的回訪制度

維修企業的回訪主要有兩個:一是維修回訪,二是保養提醒回訪。

先說維修回訪。

客戶來你的維修廠做了一次維修,你10天內要對客戶做維修回訪:修的車怎么樣啊?有沒有異常啊?對我們的服務態度滿不滿意?對我們的工作有什么好的建議?等等。回訪和不回訪相比,給客戶的感受,絕對是不一樣的。客戶會覺得覺得你的修理廠很正規、有責任。他會做出決定:下次修車,還找這個修理廠。

再說保養提醒。

不管客戶來這里做了什么維修項目,都應該記下現在已經跑了多少里程,同時要問客戶:一個月大概跑多少公里?你要大概計算出,這個車子什么時候就快到保養的時間了。快到保養的時候,就打電話提醒客戶。

接待專員一番介紹和提醒,客戶就有很大的可能來修理廠做保養。

4、 掌握了客戶信息,但沒有對客戶進行分類

有老板會說,客戶還要分類啊?回答是:客戶必須要分類。不同的客戶,要不同的對待。對優質客戶,要多下點功夫,重點照顧,投入更多。比如你在接待客戶的時候,發現客戶是一個車隊的領導,你一定要重視起來,因為他很可能將成為你的大客戶。同樣地,對于家庭客戶,要有一些小的優惠措施。(客戶類別多種體現方式:客戶分類,會員類別,客戶忠誠度,活躍狀態一目了然)

5、 沒有定期、系統地對客戶進行關懷。

有汽修廠老板,過年過節的時候,也會給一些客戶發短信,但是具有很大的偶然性。想起來就做,想不起來就不做了。維修企業一定要安排專人去做這件事情,而且要長期堅持。不要小看了這個問候的短信,客戶會覺得企業懂得感恩,感覺有人情味。以后修車,他就會想到你。

二、沒有形象,沒有面子

我們知道,修理廠整天和車打交道,和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥,臟兮兮的。客戶都不愿意讓修理工進入駕駛室,怕你弄臟了座套。客戶從修理工的形象就可以聯想到企業的形象。其實,一個企業要改變這一形象,花費錢財也不多,制定一個工裝管理制度就可以了。

有維修廠,給客戶修理后,不主動給票據。客戶要發票時,企業就找借口不愿意給發票。客戶會很不高興,他會認為你的企業沒有實力、不正規。客戶就這樣悄悄的流失了。 。

有的維修廠給的是手寫的維修單據,維修單上寫的字歪歪扭扭。這就造成客戶信任度低,也很難吸引客戶再愿意來消費。

以上問題,導致維修企業低端客戶多,利潤率低。

還有維修廠,來車維修時,隨口報價,經驗報價。客戶感覺沒有標準,總是懷疑自己是不是挨宰了。這樣就容易討價還價,降低利潤。所以,維修廠哪怕是墻上張貼一個報價表,也會好很多。要是有了計算機管理,能夠給客戶準確報價,那么客戶肯定會覺得不一樣。不僅會提升企業的層次,而且客戶還價就少多了。

三、老板為員工打工,被員工拿住

很多老板怕過年、怕過節。為什么呢?因為每年過節之后都會有員工辭職,新人接替不上。

很多庫管員待遇很高。庫管員要熟悉車型,熟悉每一個配件適用于那個車型。所以庫管員的可替代性不強。

其實,汽配汽修企業引入計算機管理后,就不會有這些問題。在計算機上一查,就知道配件在哪個倉庫、在哪個貨架、第幾個格子。這樣去管理,庫管員的技術含量就不是那么高了,可替代性也強了。

再看看修理工的業績統計問題。

企業有好幾個修理工,誰做了多少工作量,沒有統計。有的企業用人工統計,不僅麻煩,費時耗力而且不準。有的企業,光是賬本就有好幾摞,記賬人員好幾個,浪費大量的人力成本!其實這些大量的、簡單的、重復性的工作,計算機來做是最有效率的,計算機一兩秒鐘就自動記賬了,等于記賬員工作好幾天。

四、對挖掘客戶的終身價值思考不夠

什么是客戶的終身價值?

汽修廠的老板要保持清晰的頭腦。你放棄一個客戶,等于放棄了多少錢呢?按照奧迪車來舉例計算:客戶做一次保養平均消費800元,一年跑3萬公里需要保養6次,10年的客戶終身價值是4.8萬元。如果因為服務不好而得罪了客戶,客戶不再上門了,你損失的就是客戶的終身價值4.8萬元。

假如一年增加200個固定客戶,10年就會增加2000個固定客戶,每個客戶一年消費5000元,就有1000萬以上的年銷售收入,可持續發展有了足夠的保障!

五、客戶服務的5星級標準

汽修行業也分為五個星級標準。

一星級服務的標準是:有問必答。很多修理廠連這最基本的、必須做到的一星級服務都做不到。如果能夠做到有問必答,客戶會對你建立信任感,而這個信任會轉變為消費。

二星級服務的標準是:保持溝通。過年過節時,要給客戶發短信問候一下。

三星級服務的標準是:專人負責。專人負責是指為每個來廠維修的客戶固定一名專職客服經理(也可稱之為客戶協調員),客戶遇到任何問題,都可以在第一時間撥打專職客服經理的電話。客服經理對客戶問題,要負責解答、協調、處理,繼續跟蹤并負責到底,最后讓客戶滿意。

四星級服務的標準是:專業顧問。客服經理只是承擔了客戶協調員的職能。對于那些優質客戶,必須設置專業顧問,能夠隨時、立即解答客戶一些專業上的問題。這些優質客戶將成為企業可持續發展的基礎。

五星級服務是維修企業的最高境界。也是服務的根本目的。五星級服務的標準是什么呢?就是“長期伙伴”。通過服務,客戶已經成為永遠的朋友了,成為長期伙伴了,這是服務的最高境界。

汽修企業的出路在哪里?

(一) 誰掌握了更多的終端客戶,誰就是這個行業未來的領導者

和傳統的零售行業一樣,誰掌握了更多的終端客戶,誰就能夠在未來的競爭中立于不敗之地。只有客戶量越來越多,企業規模才會越來越大,效益才會越來越好。

(二) 汽車銷售4S店將被一站式快修保養店搶走大多數的生意

一旦出了保修期,或者找到更加安全、放心的維修店,客戶會迅速的拋棄原來的4S店,并與新的服務商建立長期聯系。而一站式快修保養店,能夠快修、美容、保養、洗車等,完全滿足了客戶需求。因此,一站式快修店將迅猛發展,搶走4S店的大多數客戶。

(三) 一站式快修保養店的未來發展方向是連鎖

大城市開小店,小城市開大店。

企業要做強做大,最根本的途徑,一是增加收入,二是降低成本。連鎖店的誕生,降低了企業成本。。

(四) 會員制在汽修行業將大行其道

會員制將在汽修行業大行其道,有頭腦的老板應該抓住這一機遇,通過會員卡招徠更多的終端客戶。(會員積分,充值,打折,贈送項目,代幣券管理等)

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